7 de cada 10 españoles prefiere las clínicas dentales independientes frente a las franquicias

El paciente dental español ha cambiado y, con él, también lo han hecho los criterios que determinan la elección de una clínica. El consumidor actual dispone de más información, compara alternativas, consulta opiniones en internet y espera una experiencia asistencial cada vez más cómoda y personalizada. Para Ricardo Hernández García, director general de DENTALPRO, esta transformación es especialmente evidente en las nuevas generaciones, plenamente familiarizadas con los canales digitales.

Hernández García define al paciente actual como "un consumidor mucho más informado, hiperconectado y exigente". La elección del dentista, explica, ya no responde únicamente a factores tradicionales como la proximidad o la relación mantenida durante años con un profesional. El paciente "compara proactivamente entre diferentes opciones, utiliza nuevos canales digitales para tomar su decisión y demanda una experiencia mucho más ágil y conveniente".

El paciente compara proactivamente entre diferentes opciones, utiliza nuevos canales digitales para tomar su decisión y demanda una experiencia mucho más ágil y conveniente"

Esta evolución, sin embargo, convive con una importante brecha generacional y con una asignatura todavía pendiente: la prevención. Según los datos aportados por DENTALPRO, solo el 46% de los españoles acude periódicamente al dentista sin tener molestias previas. Los pacientes más jóvenes, por su parte, muestran una mayor familiaridad con los nuevos modelos de negocio y con las herramientas digitales.

Confianza, precio y reputación

La decisión de acudir a una determinada clínica responde actualmente a múltiples variables. La confianza en el profesional continúa siendo fundamental, pero comparte protagonismo con factores como el precio, las promociones, las reseñas online, las redes sociales o las facilidades tecnológicas.

Hernández García señala que "la decisión de los pacientes es multifactorial" y destaca que, junto al vínculo con el odontólogo, "el precio y las promociones disponibles" tienen un peso considerable. También resultan determinantes "las opiniones y reseñas en internet, la presencia en redes sociales y las facilidades tecnológicas que ofrezca el centro", como la posibilidad de reservar una cita directamente desde el teléfono móvil.

En este escenario, los datos del estudio reflejan una marcada preferencia por las clínicas independientes: el 71% de los españoles se decanta por este modelo. Según Hernández García, esta elección está relacionada principalmente con la confianza y con el deseo de evitar una atención percibida como impersonal. El 65% de los encuestados asocia las franquicias o clínicas corporativas con la sensación de ser "un número más".

La diferencia también aparece cuando se analiza específicamente la confianza clínica. El 79% de los encuestados vincula este atributo con las clínicas independientes, frente al 25% que lo relaciona con las franquicias. Asimismo, determinadas percepciones sobre posibles prácticas comerciales tienen un impacto negativo en los modelos corporativos: el 60% teme que un tratamiento pueda quedar sin terminar y casi el 70% considera posible que se le ofrezcan tratamientos innecesarios.

La ventaja de la relación personal

Para las clínicas independientes, la cercanía continúa siendo uno de sus principales activos. El trato personalizado, la continuidad asistencial y la confianza son elementos que el paciente asocia especialmente con este modelo.

Hernández García destaca que "las principales ventajas competitivas de una clínica independiente se encuentran precisamente en el trato cercano, la continuidad y la confianza". Ocho de cada diez españoles relacionan estas clínicas con la posibilidad de ser atendidos habitualmente por el mismo odontólogo.

Las principales ventajas competitivas de una clínica independiente se encuentran precisamente en el trato cercano, la continuidad y la confianza"

La continuidad asistencial adquiere especial relevancia cuando se analiza la relación a largo plazo. El 72% de los pacientes estaría dispuesto a esperar más para conseguir una cita si eso le permite ser atendido por su dentista habitual. Además, el 62% afirma que cambiaría de clínica si su odontólogo se marchara a otro centro.

Para el director general de DENTALPRO, estos datos demuestran que la relación entre profesional y paciente constituye "uno de los mayores activos de retención para cualquier clínica". La confianza, añade, puede incluso reducir la importancia del precio: un 34% de los pacientes aceptaría directamente un presupuesto elevado si confía plenamente en el profesional o en la clínica.

El precio como reclamo, especialmente entre los jóvenes

Aunque la confianza conserva un papel central, el precio ha ganado protagonismo en la toma de decisiones. Las promociones funcionan como un importante reclamo comercial y están especialmente asociadas por los pacientes a franquicias y aseguradoras.

Según los datos aportados, el 61% de los españoles relaciona las promociones con estos centros, frente al 21% que las vincula con las clínicas independientes. La sensibilidad al precio es además mayor entre los pacientes jóvenes: el 30% de los menores de 35 años considera que el coste tiene más importancia que la reputación del odontólogo, frente al 21% de los mayores de 55 años.

Ante esta situación, Hernández García considera que las clínicas independientes no deberían intentar competir únicamente mediante descuentos. Su recomendación estratégica pasa por poner en valor aquello que las diferencia. "Las clínicas independientes no deben entrar en una `guerra de precios', sino competir en valor", afirma.

Las clínicas independientes no deben entrar en una `guerra de precios', sino competir en valor"

Ese valor, explica, debe construirse alrededor del criterio clínico, el tiempo dedicado al paciente y la continuidad asistencial. El objetivo es trasladar al paciente la idea de que detrás de cada tratamiento existe una decisión relacionada con su salud.

Los datos del estudio apuntan en esa dirección: cuando se plantea una elección entre diferentes enfoques, el 62% de los españoles opta por un tratamiento de salud dental, frente al 10% que se decanta por uno estrictamente estético. Para Hernández García, "la profesionalidad y los resultados clínicos fiables son el mejor motor de fidelización a largo plazo".

Google, redes sociales y nuevas formas de elegir dentista

La transformación digital está modificando también el proceso de búsqueda y selección de una clínica. Uno de cada tres españoles consulta las reseñas de Google antes de acudir a una nueva clínica o cuando se plantea cambiar de centro. El 26% utiliza internet para localizar clínicas cercanas y el 25% visita la página web del centro antes de tomar una decisión.

Entre los menores de 35 años, la influencia de las reseñas resulta todavía mayor: el 92% afirma que se animaría a elegir una clínica si cuenta con muchas opiniones positivas en Google. Incluso comienzan a aparecer nuevas herramientas en este proceso de decisión. Un 5% de los pacientes asegura que ya utiliza asistentes de inteligencia artificial para decidir a qué dentista acudir.

Ante esta realidad, la presencia digital deja de ser un elemento accesorio para convertirse en parte de la relación con el paciente. Pero Hernández García advierte de que digitalizar no significa sustituir el componente humano de la asistencia. "La digitalización debe entenderse como una herramienta para facilitar la vida al paciente, no para robotizar la consulta", sostiene.

La digitalización debe entenderse como una herramienta para facilitar la vida al paciente, no para robotizar la consulta"

Entre las funcionalidades que pueden marcar la diferencia se encuentra la posibilidad de reservar citas online o mediante WhatsApp. El 87% de los jóvenes y el 70% de los pacientes sénior valoran positivamente esta posibilidad a la hora de elegir centro.

La clave, según el director general de DENTALPRO, consiste en "automatizar los procesos administrativos y de captación —agendas, recordatorios, reseñas—, reservando el trato humano y el tiempo de calidad para el momento en el que el paciente interactúa con el equipo médico dentro del gabinete".

Profesionalizar la gestión sin perder la identidad

La adaptación a los nuevos hábitos de consumo representa uno de los principales retos para las clínicas independientes. El objetivo pasa por incorporar nuevas herramientas y formas de gestión sin perder los atributos que históricamente han sustentado su relación con los pacientes.

Uno de los desafíos más importantes es atraer a las generaciones jóvenes. El 17% de los menores de 35 años tiene una franquicia como clínica habitual, frente al 7% de los pacientes sénior. A esto se suma la necesidad de avanzar en la profesionalización empresarial, modernizar los sistemas de gestión e incorporar estrategias de marketing ético en un mercado con una elevada presión comercial.

Para Hernández García, la profesionalización no es incompatible con la identidad clínica. Al contrario, "profesionalizar la gestión, digitalizarse y optimizar los recursos internos no implica renunciar a la identidad clínica". En su opinión, "una gestión empresarial eficiente permite a los doctores centrarse exclusivamente en la excelencia clínica".

Profesionalizar la gestión, digitalizarse y optimizar los recursos internos no implica renunciar a la identidad clínica"

Esto implica disponer de sistemas capaces de garantizar la transparencia de los presupuestos, reducir errores y organizar adecuadamente la comunicación con los pacientes. También supone trasladar al entorno digital el verdadero valor de la clínica: "la calidad, la salud y el trato directo".

Tres pilares para fidelizar al paciente

A la hora de analizar la fidelización, Hernández García identifica tres grandes pilares: vínculo humano y continuidad, ética y transparencia, y excelencia clínica.

El primero pasa por garantizar que el paciente pueda ser atendido habitualmente por el mismo profesional, un aspecto valorado por ocho de cada diez españoles. El segundo exige evitar presupuestos inflados o diagnósticos de tratamientos innecesarios y asegurar que el precio final se corresponda con lo presupuestado inicialmente. El tercero sitúa la salud dental en el centro de la relación asistencial.

En definitiva, la fidelización no dependería únicamente de promociones o herramientas digitales, sino de la capacidad de integrar tecnología y eficiencia con una relación clínica basada en la confianza. Como resume Hernández García, "la retención del paciente se asegura mediante tres pilares: vínculo humano y continuidad, ética y transparencia, y excelencia clínica priorizando la salud".

La retención del paciente se asegura mediante tres pilares: vínculo humano y continuidad, ética y transparencia, y excelencia clínica priorizando la salud"

Un paciente que también cambia según su perfil y territorio

El estudio revela, además, diferencias sociodemográficas y geográficas que pueden resultar relevantes para la planificación de las clínicas. Las mujeres muestran una mayor fidelidad a su dentista, con un 76% frente al 68% de los hombres, y una mayor preferencia por las clínicas independientes, con un 74% frente al 67%.

También existen diferencias territoriales. La zona Norte Centro de España —País Vasco, Cantabria, La Rioja y Navarra— registra una preferencia por el dentista independiente del 82%. En el Sur, integrado en este análisis por Andalucía y Extremadura, se observa una mayor penetración del modelo de franquicias, con un 14%, y una mayor proporción de pacientes que perciben prácticas como la propuesta de tratamientos innecesarios, con un 51%.

Para Hernández García, estos matices deben incorporarse a la estrategia de cada clínica. "Entender el territorio y el perfil del paciente es fundamental para enfocar correctamente el marketing y la gestión de cada clínica", concluye.

El nuevo escenario, por tanto, no parece plantear una disyuntiva entre tecnología y cercanía. El desafío para las clínicas independientes consiste en combinar ambas dimensiones: facilitar al paciente una experiencia digital sencilla y conveniente, al tiempo que se preservan los elementos que continúan definiendo la relación odontólogo-paciente: confianza, continuidad, transparencia y calidad asistencial.